Servicio Línea 900 para compra de billetes y solicitud de Servicio Atendo Asociado a la compra para
Personas Con Discapacidad Visual
Renfe Viajeros crea un servicio de teléfono gratuito como servicio complementario a la venta de billetes y solicitud del servicio Atendo asociado a la compra para las personas con discapacidad visual a partir del próximo día 14 de diciembre.
El teléfono se podrá usar para la compra de billetes, solicitud de información de billetes, cambio, anulaciones, compra para el usuario u otras personas.
Una vez creado el servicio, la línea 900 no desaparecerá y permanecerá al servicio de sus usuarios aunque la Web sufra cambios previstos para enero de 2016.
§ El número de teléfono será el 900 400 555. El servicio será atendido las 24 horas del día de lunes a domingo excepto los días 24 y 31 de diciembre donde el servicio finalizará a las 20.00 horas y se reanudará a las 7 horas.
§ Es un teléfono prioritario por lo que los usuarios tendrán máxima prioridad en las llamadas.
§ Este servicio ofrecerá, en principio, las mismas condiciones que las ofertadas en la página Web de Renfe. No se cobrará el 3,5% a los clientes que hagan uso de él en concepto de gastos de gestión. El cliente podrá computar los puntos correspondientes al facilitar el número de su tarjeta de fidelización. El cliente recibirá por email, passbook o sms su billete.
§ La creación de la línea será comunicada en la Web de Renfe dentro de la página del Servicio Atendo. Sería deseable que su creación fuera anunciada igualmente en las páginas de las respectivas Asociaciones de Discapacidad Visual con el fin de que los usuarios puedan conocerlo con mayor rapidez.
§ El lanzamiento está previsto para el próximo día 14 de diciembre (apertura de solicitud de altas). El servicio será efectivo a partir de 7 días hábiles desde la petición del solicitante del servicio, es decir como primer día posible el 23 de diciembre.
FORMULARIO
§ El futuro usuario podrá hacer la solicitud de alta en el servicio a través de un formulario accesible en la página Web de Renfe, que estará alojado en la página de Atendo.
Antes de empezar a rellenar el formulario, el cliente leerá el siguiente mensaje “El teléfono gratuito, 900 400 555, es un servicio de venta de billetes y solicitud de Servicio Atendo asociado a la compra del billete para personas con discapacidad visual. Esta línea permite la compra, cambio y anulación de billetes así como la solicitud del Servicio Atendo en el momento de la compra.”
§ El nombre del Servicio es Línea 900 para compra de billetes y solicitud de Servicio Atendo asociado a la compra para personas con discapacidad visual.
§ El cliente consiente en el formulario la entrega de sus datos, el uso de los mismos para la línea 900 y la comprobación por parte de RENFE de los datos por él facilitados con la entidad/asociación a la que pertenece. Si no pertenece a ninguna asociación, sus datos serán comprobados por Renfe, debiendo aportar el cliente un certificado de discapacidad en un Centro de Servicios de Renfe en los cuales haya personal de Atendo.
Las estaciones serán las siguientes:
§ Barcelona Sants
§ Madrid Chamartín
§ Madrid Puerta de Atocha
§ Valencia Joaquin Sorolla
§ Vigo Urzaiz (Próximamente)
§ Alcázar de San Juan
§ Oficina Central Atendo (OCA)
§ El formulario será el siguiente:
§ Todos los campos serán obligatorios, excepto los de Apellido2 y Número de asociado. En caso de no completarse este último campo (u otro error), el sistema debe indicar:“Compruebe sus datos. Si no pertenece a ninguna asociación, indique ninguna.”
Si persiste la incidencia, saldrá este mensaje. “El solicitante del servicio de la línea 900 debe llamar al teléfono de la Oficina Central de Atendo 917744040, donde le ayudarán con su solicitud”.
§ Una vez rellenado el formulario, la página indicará al solicitante “En el plazo de 7 días hábiles podrá hacer uso del servicio de la línea 900. Recibirá un correo electrónico confirmándole la habilitación del servicio. Si no pertenece a ninguna asociación, deberá presentar un certificado de discapacidad visual en un Centro Atendo para darse de alta en el servicio de la línea 900.” Aquí debe aparecer un enlace para que el cliente pueda ver la relación de estaciones dónde acudir.
§ Antes de finalizar el plazo de los 7 días hábiles, Renfe enviará un email a los solicitantes del servicio con 2 posibles correos:
§ Aceptación de la solicitud de acceso a la línea 900. (Email enviado por la OCA): “A partir de estos momentos puede hacer uso del Servicio de la Línea 900 para la compra de billetes y solicitud del Servicio Atendo”.
§ Rechazo al solicitante por parte de la entidad/asociación. (Email enviado por la OCA): “Le comunicamos que hemos comparado los datos que Vd nos ha facilitado con la información de nuestros asociados que obra en nuestro poder y no figura entre los mismos. Rogamos se ponga en contacto con la Oficina Central Atendo 917744040”.
OPERATIVA PARA EL USO DEL SERVICIO
§ El cliente, para hacer uso del servicio, deberá llamar a la línea 900:
§ Si su teléfono está dado de alta, el sistema le abrirá el servicio y escuchará el siguiente mensaje: “Bienvenido a Renfe, Servicio exclusivo de venta para personas con discapacidad visual. Le informamos que por su seguridad y para garantizar una correcta prestación del servicio, su llamada puede ser grabada”. A continuación el sistema le pasará a un Operador para iniciar el proceso de compra.
§ Si el teléfono llamante no figura en la base de datos, saltará el siguiente mensaje“Para acceder a nuestro servicio marque por favor su número de teléfono autorizado”. Si el cliente no marca nada o marca un número erróneo/no autorizado, escuchará el siguiente mensaje “El teléfono introducido no es correcto, por favor vuelva a introducir su teléfono autorizado, muchas gracias”. Si tras 3 intentos no se introduce el teléfono correctamente dará el siguiente mensaje “Le comunicamos que no hemos podido identificar su teléfono, el número al que ha llamado es un servicio exclusivo para personas con discapacidad visual, para cualquier información sobre este servicio puede contactar con nosotros en el 917744040. Muchas gracias”.
§ Durante el proceso de uso del servicio, si el sistema pusiera al cliente en espera, se emitirá un mensaje de espera para avisar al cliente.
§ Durante el proceso de la compra, el operador preguntará al usuario del servicio, si posee una tarjeta de fidelización para el cómputo de los puntos correspondientes.
§ Por último, al finalizar la compra, el Operador enviará el billete al cliente vía email, passbook o vía sms.
INFORMACIÓN SOBRE LA BASE DE DATOS
La base de datos con los ficheros de los clientes es propiedad de Renfe Operadora.
Los datos facilitados por los clientes figurarán en una base de datos que se enviará directamente a las 08:00 de la mañana al Servicio Atendo: correo electrónico: accesibilidad@renfe.es
Las asociaciones, en una primera fase, recibirán de forma manual (un envío desde el Departamento de Atendo) solo con la información correspondiente a su entidad/asociación. En una segunda fase, la asociación accederá directamente a la base de datos pero solo a la información relativa a sus afiliados.
Una vez comprobados los datos y aceptada o rechazada la solicitud, el Servicio Atendo enviará, todos los días, al correo electrónico definido para el Call Center un listado de clientes. El fichero del día sustituirá siempre al fichero anterior. El fichero se enviará todos los días a las 10:00 de la mañana. Este proceso se empezará el día 21 de diciembre (a modo de pruebas) para poder asegurar el funcionamiento del sistema con las peticiones enviadas antes de la apertura del servicio.
En una fase posterior, las asociaciones podrán acceder a un formulario accesible para poder aceptar o rechazar las peticiones de los usuarios. Deberán logarse para acceder al formulario. Al incluir la asociación en la tabla Asociaciones900 se enviará un email a la asociación con su login y password. Es necesario que las asociaciones faciliten a Renfe Viajeros un email de contacto. Únicamente tendrán acceso a las solicitudes asociadas a su nombre. Solamente podrán modificar el campo estado de la solicitud. Podrán filtrar según el estado, y también ordenar los campos.
